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生鲜类商品纠纷处理判责标准

 

第一章 适用范围

 

本标准适用于亚博10开放平台生鲜品类(蔬菜水果、禽畜肉类、海鲜水产类)

 

 

 

第二章 生鲜类商品问题管理规范

 

2.1除质量问题或感观问题外,生鲜类商品一经售出不支持7天无理由退换货服务,但双方另有约定的,从其约定。

质量问题包括:政府抽检或主动送检的质量项目不合格,如农药残留,含有不可添加的添加剂,微生物引起的腐烂变质等

感观问题包括:卖相品相差、压伤挤坏裂痕、干扁试水、数量重量不符等。

 

2.2鉴于生鲜类商品的特殊性,对于商品保质期(如保质期限、是否临近保质期等),商

家应在商品详情页中如实描述。

 

 

 

第三章 生鲜类商品问题的举证责任

 

3.1商家发货后,如消费者当面验收商品时发现商品存在质量问题或感观问题,可在24小时内提出交易纠纷处理并提供相关有效凭证(如验收商品图片及包裹面单、完整的拆包视频等)。

 

3.2消费者投诉活体类商品死亡的,需在配送员在场时当面开箱验货,如未开箱验货,收

货后投诉活体类商品死亡的需在24小时内拍照并联系商家反馈;消费者投诉非活体类商品变质、腐烂的,需在收到商品之时起24小时内拍照并上传举证。若商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变,消费者逾期未举证的,亚博10不予受理。

 

3.3商品的收货时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。

 

3.4时效界定:

 

24小时的界定:自签收商品起计24小时内。

 

3.5买卖双方对举证时间、方式另有约定的,按买卖双方约定为准。

 

 

 

 

第四章 生鲜类商品常见问题判责标准

 

4.1配送问题

 

4.1.1消费者在商家发货前取消订单,商家应在取得消费通同意后再发货的,否则消费者

要求退货退款的,商家应向消费者全额退款(若订单中无法直接查询到取消订单的相关信息记录,需消费者提供发货前与商家沟通不发货的聊天记录);

 

4.1.2商家超时发货(物流信息以快递官网为准)的,依据《亚博10开放平台商家物流管理规范》延迟发货处理。

 

4.1.3消费者无正当理由拒收,导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂死亡情形的,相关

运费及商品费用由消费者承担,商家可不予退款;买卖双方另有约定的,从其约定。

 

4.1.4因生鲜类商品的特殊性,商家应在7天内为消费者完成配送(恶劣天气、法定节假日或其他不可抗拒因素影响的除外),买卖双方就配送周期有约定的以约定时间为准,如商家的配送周期超出7天或超出双方约定时间的,消费者有权拒收商品,商家应为消费者办理全额退款。

 

4.2质量问题

 

生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的,分别作以下处置:

 

4.2.1生鲜类商品存在大小不符或腐烂变质情形的,按其数量占商品总量的比例作部分或

全部退款处理,具体判定如下:

 

商品腐烂变质及短缺程度

 

退款比例

 

30%以内

 

按订单实际支付金额30%退款(最高不高于30%)

 

30%~50%

 

按订单实际支付金额的30%~50%退款(最高不高于50%)

 

50%~70%

 

按订单实际支付金额的50%~70%退款(最高不高于70%)

 

70%以上

 

按订单实际支付金额的70%~ 全额退款

 

 

4.2.2生鲜类商品存在重量短缺,按短缺部分作相应比例部分退款。

 

4.2.3生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符情形,且情节严重的,亚博10将视商品实

际情形作出退货退款或退款处理。情节严重情况主要指如下:

 

4.2.3.1商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的;

 

4.2.3.2商品存在大小不符或腐烂情形的,其数量超过商品总量百分之七十的;

 

4.2.3.3商品存在异味、化冻、商品涨包/漏气等无法食用等情形的;

 

4.2.3.4商家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

 

除以上4.2.3.4条款外,对本条内容买卖双方另有约定的从其约定。

 

4.2.4如消费者收到商品后就以下问题发起纠纷申请的,因生鲜商品的特殊性,为避免商

品往返邮寄产生的损失,亚博10依据消费者提供的证据进行判定,如判定商品确实存在问题的,

将支持为消费者退赔处理,由此产生的费用由商家承担。

 

4.2.4.1水果类商品腐烂压坏品相不好有虫眼、无水分等。

 

4.2.4.2海鲜类商品解冻后缩水、有泥沙等。

 

4.2.4.3产品图片与实物不符:个头偏小、肉质肥瘦(如不够肥等)、腥味重等情况。

 

4.2.4.4商品发错货。

 

以上情况,问题较轻时亚博10优先联系消费者解释安抚,同时联系商家核实,必要时亚博10

优先为消费者做适当补偿,相关费用由商家承担;

 

4.2.5如因以上质量问题产生纠纷,相关运费及商品相应风险由商家承担。若商品已不适

宜退货,则作退款处理,货物由商家自行联系消费者协商处置。

 

4.2.6生鲜类商家不得销售临期商品(主要是指有包装有保质期的冷冻食品)

 

生鲜商家所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/3,如剩余保质期小于总保质期

的1/3的,将视为商家所售商品为临期商品。

 

 

4.2.6.1如消费者投诉收到的商品为临期商品,且消费者可提供图片证明商品临期的,商家

应对为消费者办理全额退款。

 

 

 

第五章 附则

 

5.1亚博10开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发

生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

 

5.2亚博10可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

 

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法

律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规则的,适用于本规则。本规则尚无规则的,亚博10有权酌情处理。但亚博10对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在亚博10的任何行为,应同时遵守与亚博10及其关联公司签订的各项协议。

 

5.4本规则于20196月7日修订,于2019624日生效。

 

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